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文章來源：?????發布時間：2023-11-22?????點擊：1549次
2023年11月20日，《中國消費者報》第4版對11月9日舉辦的“創造良好營商環境 保護消費者合法權益”座談會進行了專題報道。康姿百德集團董事長李銀祥作為優秀企業代表，受邀出席本次座談會，并就“三個月無理由退貨推行四年來取得的成果”進行了交流和分享。以下為原文內容：
11月(yue)9日，中國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)報社在(zai)河(he)北(bei)省秦皇島(dao)市(shi)召開“創造良(liang)好營(ying)(ying)商環境 保護消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)合(he)法權益座談會(hui)(hui)”。市(shi)場(chang)監管(guan)總局(ju)有關(guan)司局(ju)、中國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協會(hui)(hui)、河(he)北(bei)省及(ji)河(he)北(bei)省部分地(di)市(shi)市(shi)場(chang)監管(guan)部門、消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)組織(zhi)負責人、企業(ye)及(ji)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)代表參加(jia)了座談會(hui)(hui)。與會(hui)(hui)代表實地(di)參觀和(he)座談，深(shen)入探討(tao)創造良(liang)好營(ying)(ying)商環境與高質量保護消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)合(he)法權益的新路徑。
營(ying)商環(huan)境(jing)(jing)建(jian)設(she)關系(xi)(xi)著(zhu)(zhu)數以億計(ji)的經(jing)營(ying)主(zhu)體，消費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護關乎著(zhu)(zhu)千家(jia)萬戶。近年來，一系(xi)(xi)列(lie)促(cu)進發展、提振消費(fei)(fei)的政策和措(cuo)施(shi)陸續頒布實施(shi)，市場(chang)監管部門、消費(fei)(fei)者(zhe)組織(zhi)積(ji)極行動，營(ying)商環(huan)境(jing)(jing)和消費(fei)(fei)環(huan)境(jing)(jing)日益(yi)改(gai)善。隨著(zhu)(zhu)經(jing)濟發展，新(xin)(xin)消費(fei)(fei)業態(tai)、消費(fei)(fei)模式不斷出現，營(ying)商環(huan)境(jing)(jing)建(jian)設(she)和消費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護工作(zuo)面臨新(xin)(xin)挑戰。如何(he)在新(xin)(xin)形(xing)勢下促(cu)進兩(liang)者(zhe)協同發展，成為各方(fang)關注的焦點(dian)。
“創造(zao)良好(hao)營商環境 保護消費者(zhe)合法(fa)權(quan)益座談會”
營商環境優化促進消費者權益保護
消(xiao)(xiao)費(fei)，一(yi)頭(tou)連(lian)著經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)，一(yi)頭(tou)連(lian)著消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)，二者(zhe)都(dou)是市場的(de)重要組成(cheng)部分。營(ying)(ying)造良好營(ying)(ying)商環(huan)境、維護消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)合法(fa)權益是提振(zhen)消(xiao)(xiao)費(fei)信(xin)心(xin)、促(cu)進(jin)消(xiao)(xiao)費(fei)擴大升級(ji)的(de)重要一(yi)環(huan)。
“創(chuang)造(zao)良(liang)好營(ying)(ying)(ying)(ying)商環(huan)(huan)境(jing)和維護消(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法權益(yi)相(xiang)互(hu)關聯、相(xiang)得(de)益(yi)彰，良(liang)好的(de)(de)營(ying)(ying)(ying)(ying)商環(huan)(huan)境(jing)能促(cu)進(jin)消(xiao)費(fei)增長(chang)(chang)，保(bao)(bao)護消(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法權益(yi)能促(cu)進(jin)消(xiao)費(fei)，消(xiao)費(fei)增加進(jin)一步促(cu)進(jin)企業(ye)的(de)(de)發(fa)展(zhan)(zhan)。二者(zhe)目標一致，都(dou)是(shi)為了實現人(ren)民群眾對(dui)美好生(sheng)活(huo)的(de)(de)向往(wang)。”河北省市場監(jian)管局(ju)副局(ju)長(chang)(chang)、一級巡視員龐(pang)彥(yan)須表示，近(jin)年來，河北省市場監(jian)管局(ju)高度重(zhong)視營(ying)(ying)(ying)(ying)商環(huan)(huan)境(jing)建(jian)設，按(an)照強監(jian)管、保(bao)(bao)安全、提質量(liang)、促(cu)發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)(de)工作(zuo)思(si)路，在全省市場監(jian)管系統推(tui)行“極簡辦(ban)(ban)、智(zhi)能辦(ban)(ban)、馬上(shang)辦(ban)(ban)、滿意辦(ban)(ban)”等工作(zuo)，開展(zhan)(zhan)服務(wu)個體(ti)工商戶及小微企業(ye)、“打假(jia)保(bao)(bao)名優(you)”等活(huo)動，推(tui)動放心(xin)消(xiao)費(fei)創(chuang)建(jian)，鼓(gu)勵倡導(dao)經營(ying)(ying)(ying)(ying)主體(ti)推(tui)行無理由退(tui)貨，市場環(huan)(huan)境(jing)不斷(duan)優(you)化，發(fa)展(zhan)(zhan)質量(liang)不斷(duan)提高。鼓(gu)勵并(bing)倡導(dao)河北經營(ying)(ying)(ying)(ying)者(zhe)以更高的(de)(de)要求(qiu)保(bao)(bao)護消(xiao)費(fei)者(zhe)權益(yi)，實現高質量(liang)發(fa)展(zhan)(zhan)。
“優(you)化營(ying)商(shang)(shang)(shang)環(huan)(huan)境(jing)不能忽視對(dui)消(xiao)費者(zhe)合法(fa)權益的(de)保(bao)護。”邯鄲市(shi)市(shi)場(chang)監管(guan)局法(fa)規處(chu)處(chu)長李德亮說，“在優(you)化營(ying)商(shang)(shang)(shang)環(huan)(huan)境(jing)工(gong)作中(zhong)，我們往(wang)往(wang)把重(zhong)點(dian)放(fang)在如(ru)何給經(jing)(jing)營(ying)主體(ti)創(chuang)造公平的(de)市(shi)場(chang)環(huan)(huan)境(jing)上，放(fang)在如(ru)何助力經(jing)(jing)營(ying)主體(ti)發(fa)展壯大(da)上，例如(ru)在落實營(ying)商(shang)(shang)(shang)環(huan)(huan)境(jing)考核(he)、第(di)三方社會調查等舉措時(shi)，關注的(de)重(zhong)點(dian)也(ye)(ye)大(da)都在經(jing)(jing)營(ying)主體(ti)，容易忽視消(xiao)費者(zhe)。但在市(shi)場(chang)發(fa)展中(zhong)，二(er)者(zhe)同等重(zhong)要，誰(shui)也(ye)(ye)離(li)不開誰(shui)，是互相促進的(de)。”
“優(you)化營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)環(huan)(huan)境(jing)，一般情況下是(shi)放(fang)寬(kuan)經(jing)營(ying)(ying)(ying)(ying)主(zhu)體準入條(tiao)件，但(dan)不(bu)能以犧牲消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)合法(fa)權益(yi)(yi)為(wei)代(dai)價(jia)。營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)環(huan)(huan)境(jing)是(shi)否優(you)化不(bu)應僅看企(qi)(qi)業(ye)數量(liang)多(duo)少(shao)，更要看是(shi)否有(you)利于企(qi)(qi)業(ye)發(fa)(fa)展質(zhi)量(liang)的(de)(de)提升。所以，創造良好營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)環(huan)(huan)境(jing)也(ye)(ye)要充分(fen)(fen)考慮消費(fei)(fei)(fei)環(huan)(huan)境(jing)建設。”保定市消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)(yi)保護委員會秘書長高(gao)國峰表(biao)示(shi)，消費(fei)(fei)(fei)環(huan)(huan)境(jing)也(ye)(ye)是(shi)營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)環(huan)(huan)境(jing)的(de)(de)一部分(fen)(fen)，營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)環(huan)(huan)境(jing)服務(wu)的(de)(de)是(shi)經(jing)營(ying)(ying)(ying)(ying)主(zhu)體、瞄準的(de)(de)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)發(fa)(fa)展；消費(fei)(fei)(fei)環(huan)(huan)境(jing)服務(wu)的(de)(de)是(shi)消費(fei)(fei)(fei)主(zhu)體、聚焦的(de)(de)是(shi)消費(fei)(fei)(fei)活(huo)力。只有(you)企(qi)(qi)業(ye)實現高(gao)質(zhi)量(liang)發(fa)(fa)展，提供更豐富、更優(you)質(zhi)的(de)(de)產品(pin)，才能滿足消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)更多(duo)需求。同時，消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)消費(fei)(fei)(fei)行為(wei)和(he)意見建議也(ye)(ye)能促進和(he)實現企(qi)(qi)業(ye)發(fa)(fa)展。
龐彥須表示：“河(he)北(bei)省將認真(zhen)落實(shi)總局‘一個(ge)(ge)大市場、兩(liang)個(ge)(ge)強(qiang)(qiang)國、三個(ge)(ge)監管(guan)、四個(ge)(ge)安全’的(de)工作要求，學習借鑒全國各地的(de)先進經驗，進一步(bu)優化營商環境、深化消費維權工作，為建設經濟強(qiang)(qiang)省、美(mei)麗河(he)北(bei)貢獻力量(liang)。”
促進公平競爭是市場良好發展基礎
公平競(jing)爭(zheng)是促進經營者(zhe)發展、維護消費(fei)者(zhe)合法權益的(de)重(zhong)要路(lu)徑。市場監管總局價監競(jing)爭(zheng)局二級(ji)巡視員職向陽表示，反不(bu)正當競(jing)爭(zheng)旨在凈化(hua)競(jing)爭(zheng)秩序(xu)，使(shi)經營者(zhe)、消費(fei)者(zhe)免受虛假、欺詐性的(de)競(jing)爭(zheng)行為(wei)之弊，使(shi)經營者(zhe)、消費(fei)者(zhe)的(de)合法權益得(de)到保護。
反不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)是市(shi)場(chang)(chang)(chang)監(jian)管部門的重(zhong)要(yao)(yao)職(zhi)能之一(yi)。職(zhi)向陽介紹說(shuo)，近年來，市(shi)場(chang)(chang)(chang)監(jian)管總局持(chi)續加(jia)(jia)大(da)(da)工作(zuo)力(li)度，切實維(wei)護公平競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)的市(shi)場(chang)(chang)(chang)秩序。一(yi)是持(chi)續推進反不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)法(fa)治(zhi)體系建設(she)，積極適(shi)應(ying)市(shi)場(chang)(chang)(chang)經(jing)濟(ji)發(fa)展(zhan)新(xin)形勢和(he)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)行(xing)(xing)為(wei)新(xin)變化，與時(shi)俱進修訂《反不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)法(fa)》。健全(quan)配套規(gui)則，針(zhen)對(dui)(dui)企業促銷經(jing)營行(xing)(xing)為(wei)存在的欺騙、誤(wu)導(dao)消費(fei)者等(deng)(deng)問(wen)題(ti)，制定(ding)(ding)出臺(tai)《規(gui)范促銷行(xing)(xing)為(wei)暫行(xing)(xing)規(gui)定(ding)(ding)》，針(zhen)對(dui)(dui)網絡(luo)新(xin)型(xing)不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)行(xing)(xing)為(wei)復雜多變的問(wen)題(ti)，積極推動(dong)《禁止網絡(luo)不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)行(xing)(xing)為(wei)規(gui)定(ding)(ding)》出臺(tai)。二是持(chi)續加(jia)(jia)大(da)(da)反不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)監(jian)管執(zhi)法(fa)力(li)度，改善競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)生(sheng)態，市(shi)場(chang)(chang)(chang)監(jian)管總局從(cong)2018年開(kai)(kai)始連續6年在全(quan)國范圍內部署開(kai)(kai)展(zhan)反不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)專項執(zhi)法(fa)行(xing)(xing)動(dong)，嚴厲打擊各類不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)行(xing)(xing)為(wei)，聚焦互聯(lian)網、民生(sheng)消費(fei)、商(shang)業營銷等(deng)(deng)重(zhong)點(dian)領域，以及虛假宣(xuan)(xuan)傳(chuan)、刷單炒信、仿冒混淆(xiao)等(deng)(deng)熱點(dian)問(wen)題(ti)，組織查(cha)辦大(da)(da)案要(yao)(yao)案，指導(dao)地方深入(ru)開(kai)(kai)展(zhan)專項治(zhi)理。據統(tong)計，2022年全(quan)國各級市(shi)場(chang)(chang)(chang)監(jian)管部門共查(cha)辦各類不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)案件(jian)9069件(jian)，罰(fa)沒金額(e)約6.2億元。三(san)是不(bu)(bu)(bu)(bu)斷加(jia)(jia)強(qiang)公平競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)文(wen)化倡導(dao)，針(zhen)對(dui)(dui)社會(hui)關心、企業關注的熱點(dian)難點(dian)問(wen)題(ti)，通過開(kai)(kai)設(she)培訓講堂、舉辦座談會(hui)等(deng)(deng)方式，廣(guang)(guang)泛普(pu)及反不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)法(fa)律知識；公布(bu)反不(bu)(bu)(bu)(bu)正(zheng)當(dang)(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)領域典(dian)型(xing)案例，強(qiang)化以案釋法(fa)；充分借助媒體平臺(tai)，通過發(fa)表理論(lun)文(wen)章，開(kai)(kai)展(zhan)專題(ti)訪談，發(fa)布(bu)公益廣(guang)(guang)告、漫畫、小(xiao)視頻(pin)等(deng)(deng)進行(xing)(xing)普(pu)法(fa)宣(xuan)(xuan)傳(chuan)。
河(he)北省(sheng)市場監管局(ju)反(fan)不正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)局(ju)一級(ji)調研(yan)員趙(zhao)成壁介紹(shao)說，近(jin)年來(lai)，河(he)北省(sheng)市場監管局(ju)不斷強(qiang)(qiang)化公平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)政策(ce)基礎地位，深(shen)入推進公平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)政策(ce)實施(shi)，從全省(sheng)層面建立組織協(xie)調機(ji)制(zhi)，先后成立省(sheng)公平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)政策(ce)實施(shi)領(ling)(ling)導小組、省(sheng)反(fan)不正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)工作聯席會(hui)議、省(sheng)公平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)審查工作聯席會(hui)議、省(sheng)打(da)擊傳(chuan)(chuan)銷(xiao)工作聯席會(hui)議；加(jia)強(qiang)(qiang)重點領(ling)(ling)域監管，圍繞民生(sheng)等重點領(ling)(ling)域開展反(fan)壟(long)斷反(fan)不正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)執法(fa)專項(xiang)行動，維護消費者合(he)法(fa)權益；加(jia)強(qiang)(qiang)公平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)倡(chang)導，結合(he)專項(xiang)行動進行宣(xuan)傳(chuan)(chuan)，開展主題(ti)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)周和公平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)政策(ce)進機(ji)關(guan)、進黨校、進企(qi)業(ye)、進產業(ye)園區、進行業(ye)協(xie)會(hui)“五進”活動，提高經營(ying)主體(ti)合(he)規(gui)意識和合(he)規(gui)能力。
與會企業代表、河北康姿百德集團有限公司董事長李銀祥表示，市場秩序的良好發展對企業來講非常重要，只有公平競爭，企業才能把精力投入到產品研發上來，才能為消費者提供更好的產品和服務。
與會人員(yuan)參觀康姿(zi)百德的退回產品銷毀區(qu)
放心消費環境建設多點有序鋪開
座談會(hui)上(shang)，放心消費環(huan)境建設成為各方熱議(yi)的重點之一。
“消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)一頭(tou)連(lian)著經濟(ji)發(fa)展、一頭(tou)連(lian)著民生，今年(nian)，中(zhong)(zhong)消(xiao)(xiao)協確定消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)維權(quan)年(nian)主(zhu)題是(shi)‘提振消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)信心’，包含(han)(han)有三層(ceng)含(han)(han)義(yi)。”中(zhong)(zhong)國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協會(hui)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)指導(dao)部主(zhu)任呂金波(bo)表示(shi)，三層(ceng)含(han)(han)義(yi)中(zhong)(zhong)，第(di)一層(ceng)是(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)組織(zhi)立足主(zhu)責主(zhu)業，推(tui)動(dong)(dong)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護工作協同共治，動(dong)(dong)員全社會(hui)力量(liang)共同做(zuo)好消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護工作；第(di)二層(ceng)是(shi)堅持需求導(dao)向(xiang)，適應消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)升級和(he)市場(chang)變化，推(tui)動(dong)(dong)高質量(liang)發(fa)展；第(di)三層(ceng)是(shi)堅持問(wen)題導(dao)向(xiang)，解決消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)過程中(zhong)(zhong)遇到的痛難(nan)點問(wen)題，促進和(he)諧消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)環境的形成(cheng)。
“近年(nian)來(lai)，為了優化(hua)消(xiao)費(fei)環(huan)境，河(he)北(bei)省市場監(jian)管部門開展的(de)重(zhong)要(yao)工作(zuo)之一就(jiu)是放(fang)心消(xiao)費(fei)創建，積極(ji)引導經營主(zhu)體廣(guang)泛參與并通過公開承諾、自我聲明、強化(hua)信息披露等措施，保(bao)障(zhang)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)知情權和選擇(ze)權，營造安全放(fang)心的(de)消(xiao)費(fei)環(huan)境。”河(he)北(bei)省市場監(jian)管局(ju)消(xiao)費(fei)者(zhe)權益(yi)保(bao)護處處長于(yu)太英介(jie)紹說(shuo)。
秦(qin)皇(huang)島(dao)市(shi)市(shi)場監(jian)管(guan)局副局長王文杰(jie)認為，消(xiao)費環境彰顯著一(yi)(yi)個城市(shi)或地區(qu)的吸引力和競爭(zheng)力，也是一(yi)(yi)個城市(shi)營商環境的重(zhong)要組(zu)成(cheng)部分(fen)。“秦(qin)皇(huang)島(dao)市(shi)市(shi)場監(jian)管(guan)局將(jiang)以此為抓手，不斷改善市(shi)場環境和消(xiao)費環境，讓經營主體更高(gao)效、更優(you)質地發(fa)展，讓消(xiao)費者擁有(you)更多的獲得感、幸福感、安(an)全(quan)感，努力讓放心消(xiao)費、創新(xin)消(xiao)費和高(gao)質量發(fa)展成(cheng)為秦(qin)皇(huang)島(dao)市(shi)的一(yi)(yi)張名片。”他說。
“近年來，張家(jia)口市(shi)進一步深(shen)化(hua)了‘誠信經營放心消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)”創建(jian)活動，目(mu)的就是讓全市(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)環(huan)境更優，讓消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者更加(jia)敢消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)、愿消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)。”張家(jia)口市(shi)市(shi)場監管局副局長(chang)甄巍表示，目(mu)前，張家(jia)口市(shi)構建(jian)了“企業主體、行(xing)業自律(lv)、社會監督(du)、部(bu)門協(xie)作”的消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)維權格局，已創建(jian)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)示范單位1100家(jia)，正在(zai)培育3條街區(qu)和3個商圈，初步實現(xian)了從線(xian)(xian)上(shang)到(dao)線(xian)(xian)下(xia)、從城市(shi)到(dao)農(nong)村(cun)、從商品到(dao)服務(wu)、從流通(tong)到(dao)生產的全方位覆蓋(gai)(gai)。此外，拓(tuo)寬消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者訴求表達(da)和矛盾化(hua)解(jie)渠道(dao)，實現(xian)從信件(jian)、熱線(xian)(xian)電(dian)話到(dao)官(guan)網、小(xiao)程序的全面覆蓋(gai)(gai)，建(jian)立(li)起消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者與(yu)企業直接溝(gou)通(tong)的橋梁，促進消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)糾紛解(jie)決更加(jia)便(bian)捷。
線下無理由退貨服務備受關注
作為有效保(bao)障消費者權(quan)益的(de)重點(dian)舉(ju)措，線下無理由退貨是此次座談會(hui)討論的(de)焦(jiao)點(dian)之一。
“河(he)北省開展(zhan)放(fang)(fang)心消(xiao)(xiao)費(fei)創建(jian)(jian)(jian)的(de)一項(xiang)重(zhong)要(yao)舉措就(jiu)是(shi)(shi)推行(xing)(xing)線(xian)(xian)下(xia)實(shi)體(ti)店(dian)無(wu)理(li)由(you)(you)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)，截至(zhi)今(jin)年上(shang)半(ban)年，河(he)北省1900余家省級放(fang)(fang)心消(xiao)(xiao)費(fei)示(shi)范單(dan)位全部(bu)承(cheng)諾(nuo)線(xian)(xian)下(xia)無(wu)理(li)由(you)(you)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)。”于太(tai)英介紹說，具體(ti)內(nei)容(rong)包括(kuo)：一是(shi)(shi)自(zi)愿承(cheng)諾(nuo)，即退(tui)(tui)(tui)貨(huo)時限(xian)最(zui)少7日，并(bing)鼓勵(li)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)承(cheng)諾(nuo)更長的(de)期限(xian)，經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)可(ke)以(yi)根(gen)據實(shi)際情況和(he)(he)經(jing)(jing)營(ying)(ying)商品的(de)屬性確(que)定承(cheng)諾(nuo)商品的(de)退(tui)(tui)(tui)款時限(xian)和(he)(he)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)流程(cheng)，同時鼓勵(li)連鎖店(dian)實(shi)行(xing)(xing)同城和(he)(he)異店(dian)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)承(cheng)諾(nuo)。二是(shi)(shi)承(cheng)諾(nuo)公(gong)示(shi)，即承(cheng)諾(nuo)無(wu)理(li)由(you)(you)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)的(de)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)要(yao)將(jiang)承(cheng)諾(nuo)內(nei)容(rong)在網(wang)站或者(zhe)是(shi)(shi)營(ying)(ying)業場所的(de)顯(xian)著位置標(biao)注或張貼、懸掛、擺放(fang)(fang)等，方便消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)辨識，并(bing)確(que)定不適用線(xian)(xian)下(xia)無(wu)理(li)由(you)(you)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)的(de)商品且(qie)在經(jing)(jing)營(ying)(ying)場所醒目(mu)位置予以(yi)明(ming)示(shi)。三是(shi)(shi)履(lv)行(xing)(xing)承(cheng)諾(nuo)，即鼓勵(li)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)建(jian)(jian)(jian)立(li)賠(pei)償(chang)先付制度(du)，設立(li)無(wu)理(li)由(you)(you)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)臺賬，建(jian)(jian)(jian)立(li)快速解(jie)決爭(zheng)議的(de)機(ji)制。四是(shi)(shi)社(she)會監(jian)督和(he)(he)部(bu)門(men)(men)管理(li)，即作出承(cheng)諾(nuo)的(de)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)應當接受消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)和(he)(he)社(she)會公(gong)眾的(de)監(jian)督，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)發現實(shi)體(ti)店(dian)未(wei)踐(jian)(jian)諾(nuo)或踐(jian)(jian)諾(nuo)不到位的(de)，可(ke)以(yi)要(yao)求其改(gai)正，也可(ke)向相關行(xing)(xing)政(zheng)部(bu)門(men)(men)、消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益保護部(bu)門(men)(men)反映，加強(qiang)對(dui)承(cheng)諾(nuo)單(dan)位的(de)監(jian)督。
王(wang)文杰表示，線下無理由退貨是維護消(xiao)費者權益的(de)創新舉措(cuo)，既減(jian)少了(le)消(xiao)費者的(de)后顧之憂，也體現了(le)企(qi)業的(de)責任(ren)、自信和擔當。
“張(zhang)(zhang)家(jia)(jia)口市(shi)也在(zai)探索推(tui)行線(xian)下實體店(dian)7日無理(li)由(you)退(tui)貨(huo)模式。”甄巍介(jie)紹(shao)說，目前基本實現了(le)大(da)中型商超(chao)100%覆(fu)蓋，同時逐步擴大(da)同城(cheng)異(yi)店(dian)、異(yi)城(cheng)異(yi)店(dian)試(shi)點范圍，在(zai)大(da)型商超(chao)、旅(lv)游景(jing)區、居家(jia)(jia)賣場(chang)落實首問(wen)責任(ren)制、賠(pei)償(chang)先付制度等。張(zhang)(zhang)家(jia)(jia)口市(shi)市(shi)場(chang)監(jian)管局消保科科長曹淑娟補充(chong)介(jie)紹(shao)說，在(zai)線(xian)下實體店(dian)7日無理(li)由(you)退(tui)貨(huo)基礎上，張(zhang)(zhang)家(jia)(jia)口市(shi)部分(fen)商場(chang)承(cheng)諾(nuo)1個月無理(li)由(you)退(tui)貨(huo)，并且承(cheng)諾(nuo)在(zai)8分(fen)鐘內(nei)(nei)辦結(jie)；還有(you)部分(fen)超(chao)市(shi)承(cheng)諾(nuo)不滿(man)意(yi)就退(tui)貨(huo)，不設期限。很多商家(jia)(jia)反映：“隨著(zhu)線(xian)下無理(li)由(you)退(tui)貨(huo)的施行，店(dian)內(nei)(nei)糾紛(fen)越(yue)來越(yue)少。”曹淑娟表示，商家(jia)(jia)越(yue)是敢于作出承(cheng)諾(nuo)，越(yue)能(neng)證(zheng)明對自己商品和服務(wu)的底氣，也越(yue)能(neng)贏(ying)得消費者的信(xin)任(ren)。
與(yu)會(hui)人員在康姿百德第一科技園區參(can)觀交流
消費者權益保護品質不斷提升
“我個(ge)(ge)人認(ren)為，中國(guo)的(de)(de)消(xiao)費者權益保(bao)護是(shi)從‘三包(bao)(bao)’規定(ding)起步的(de)(de)。”呂金波介紹說(shuo)，20世紀80年代，冰(bing)箱、電視、洗衣機(ji)(ji)等逐漸走進消(xiao)費者家(jia)庭，這(zhe)些(xie)商(shang)品(pin)(pin)(pin)屬(shu)于(yu)耐用(yong)品(pin)(pin)(pin)，價(jia)值高、使用(yong)時(shi)間長(chang)，為妥(tuo)善(shan)處(chu)理(li)(li)這(zhe)些(xie)產品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)修(xiu)(xiu)理(li)(li)、更(geng)換(huan)(huan)、退(tui)貨問(wen)題(ti)，保(bao)障消(xiao)費者合法權益，國(guo)家(jia)針對性地出臺了(le)《部(bu)分商(shang)品(pin)(pin)(pin)修(xiu)(xiu)理(li)(li)更(geng)換(huan)(huan)退(tui)貨責任規定(ding)》，包(bao)(bao)括18種商(shang)品(pin)(pin)(pin)。“當時(shi)的(de)(de)‘三包(bao)(bao)’規定(ding)有4個(ge)(ge)關鍵(jian)點，7天(tian)(tian)、15天(tian)(tian)、30天(tian)(tian)和90天(tian)(tian)，分別指商(shang)品(pin)(pin)(pin)7天(tian)(tian)之內出現質量(liang)問(wen)題(ti)可(ke)以(yi)退(tui)、可(ke)以(yi)換(huan)(huan)、可(ke)以(yi)修(xiu)(xiu)；到了(le)15天(tian)(tian)則只能修(xiu)(xiu)和換(huan)(huan)；如(ru)果商(shang)品(pin)(pin)(pin)修(xiu)(xiu)理(li)(li)期(qi)超(chao)過(guo)30天(tian)(tian)仍沒(mei)有修(xiu)(xiu)理(li)(li)好(hao)，商(shang)家(jia)就要提(ti)供同等的(de)(de)替(ti)代用(yong)品(pin)(pin)(pin)，這(zhe)個(ge)(ge)主要適(shi)用(yong)于(yu)手機(ji)(ji)等；如(ru)果超(chao)過(guo)90天(tian)(tian)仍沒(mei)修(xiu)(xiu)理(li)(li)好(hao)，消(xiao)費者有權要求(qiu)商(shang)家(jia)退(tui)貨或(huo)換(huan)(huan)貨，這(zhe)個(ge)(ge)主要適(shi)用(yong)于(yu)汽車。”呂金波說(shuo)，這(zhe)些(xie)可(ke)以(yi)認(ren)為是(shi)有理(li)(li)由退(tui)貨。
隨著消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費升級和消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費模式變化，適用于網(wang)(wang)絡購(gou)物(wu)的(de)無理(li)由(you)退貨應(ying)運而(er)生。“因為在(zai)(zai)網(wang)(wang)絡購(gou)物(wu)中，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者無法真(zhen)實觸摸商(shang)(shang)品(pin)，買(mai)回來可能和預計的(de)不同。在(zai)(zai)這種(zhong)情(qing)況(kuang)下，即使(shi)商(shang)(shang)品(pin)沒有質(zhi)量(liang)問題，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者也(ye)可以在(zai)(zai)7天內(nei)無理(li)由(you)退貨，更(geng)好地(di)保障消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者權益，這是無理(li)由(you)退貨的(de)最早情(qing)形。”呂金波介紹說，近幾(ji)年，線下無理(li)由(you)退貨在(zai)(zai)全國各地(di)推行，期(qi)限(xian)大都為1個月之內(nei)，部分(fen)商(shang)(shang)家(jia)可能會有所延長。
“2019年，康姿百德積極響應國家提出的‘提高消費品質，擴大消費市場’政策號召，積極落實‘7日無理由退貨’承諾，并在此基礎上自我加壓，在全行業乃至全國率先承諾3個月無理由退貨。”康姿百德集團有限公司董事長李銀祥介紹說，“4年來，我們深刻體會到，盡管承諾增加了經營成本和難度，但也向消費者展現了我們對產品和服務的自信與負責，產品銷量有增無減，產品復購率穩步提升，品牌知名度和美譽度也進一步提升。”
“3個月無理由退貨是在嚴格質量管理的基礎上提出的。”李銀祥表示，康姿百德自2004年成立以來，連續16年通過ISO9001質量管理體系認證；不斷完善服務體系，做到產品和服務并重，同步提升消費者對產品和服務的滿意度。他認為，3個月無理由退貨給了消費者充分體驗產品、體會服務的機會，打消了消費者的顧慮，提升了消費者對產品和服務的認可度，同時倒逼企業不斷創新發展，實現了企業和消費者的共贏。
企業應將消保作為首要社會責任
在實地參(can)觀交流環節，與(yu)會(hui)嘉(jia)賓一致(zhi)認為，如(ru)果企業能擔負起消費者權益保護的(de)第一責任，消費者將擁有(you)更放(fang)心(xin)、舒心(xin)的(de)消費過程。
唐山市消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權益(yi)保護委員會秘(mi)書長孟德銀結合自身的(de)工作經歷，向(xiang)與會代表(biao)介紹說：“在(zai)(zai)消(xiao)(xiao)費投(tou)訴中，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)最想(xiang)要(yao)的(de)就是(shi)公(gong)平(ping)公(gong)正，如果(guo)企業不(bu)尊重消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)知情權、選擇權等權利，例如合同中有(you)‘霸王條款’，雙方矛(mao)盾只會越積(ji)越深。企業更應注重將類似問題解(jie)決在(zai)(zai)內部(bu)，積(ji)極(ji)主動(dong)化(hua)解(jie)消(xiao)(xiao)費糾(jiu)紛(fen)，讓(rang)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)收(shou)獲更多幸福(fu)感。”
“保護消費者合(he)法權益應該主(zhu)要依靠企(qi)業落實主(zhu)體(ti)(ti)責(ze)任(ren)(ren)，而(er)不是過(guo)多地依賴監(jian)管部門的(de)行(xing)政(zheng)干(gan)預。”李德(de)亮表(biao)示，如果(guo)企(qi)業都(dou)能擁(yong)有科學的(de)管理(li)、過(guo)硬(ying)的(de)質量、良好的(de)信譽，那將是消費者的(de)福音，也是社(she)會高質量發展的(de)福音。企(qi)業要落實好主(zhu)體(ti)(ti)責(ze)任(ren)(ren)，監(jian)管部門則要加強監(jian)督、協調、引導和宣傳，這(zhe)樣才能實現消費者和經營者之間的(de)良性循(xun)環。
中國消費者報社副總編輯杜長紅說，近年來，各級市場監管部門積極加強營商環境建設，為經營者創造公平競爭的外部環境，也促動經營者激發自我潛能、探索高質量保護消費者權益的新路徑。康姿百德提出的3個月無理由退貨就是其中有益的探索，也是良好營商環境建設的結果。“企業提出高于法律法規要求的企業標準，是企業不斷發展進步的一個起點，也會引起社會各界的關注。因此，企業也要高度重視自我承諾的實現，在實踐中不斷補充和完善相關內容，積極踐行承諾，實實在在實現消費者權益保護的提升。”杜長紅表示，中國消費者報社致力于搭建媒體與市場監管者、經營者、消費者共同溝通交流的平臺，助力推進營商環境建設、增加消費者的福祉。
消費在不斷發(fa)(fa)展升(sheng)級，消費者權益(yi)保護格局也在不斷完善。“保護消費者合(he)法權益(yi)是(shi)全社(she)(she)會的共同責(ze)任(ren)，企(qi)業是(shi)第(di)一(yi)責(ze)任(ren)人。”呂(lv)金(jin)波表(biao)示，希望更多的企(qi)業在退(tui)換貨等方(fang)(fang)面(mian)給消費者提(ti)供(gong)更多方(fang)(fang)便，能夠讓消費者真正購物無憂(you)，實現和(he)(he)諧消費，助力經濟發(fa)(fa)展和(he)(he)社(she)(she)會穩定。
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